来源：人民网舆情数据中心

作者：人民网舆情数据中心危机应对专家 王洪波

编辑：张子轩 | 责编：朱玉萍 杨卫娜

舆情传播回顾

事件发酵期

9月20日下午，河南安阳八旬老人耿女士在小区遛弯时被两条大型犬咬伤。小区监控显示狗主人就在现场。然而狗主人拒不承认。自9月29日起，河南广播电视台民生频道《小莉帮忙》栏目针对本次事件进行连续报道（共计10期），狗主人各种“躲猫猫”。该栏目通过自身官微对系列报道进行发布，同步通过微博视频号配发事件相关视频采访内容。

附：《小莉帮忙》栏目针对事件的系列报道（截至11月18日）

伴随《小莉帮忙》栏目对事件的系列报道，引发众多网友通过微博、抖音、B站等各大平台对话题进行关注。例如，9月30日有网友在微博平台@清风安阳（安阳市纪委监察局官微），指出狗主人为安阳市场监管综合行政执法支队王某。有网友反问“王某是什么样的干部”，有网友希望小莉帮忙再深入做一个专题报道，而大部分微博网友对小莉帮忙针对本次事件的报道表示支持。在抖音、B站等视频平台，事件话题被广大网友关注并快速转发，事件话题整体热度处于上升趋势。

事件高热期

11月17日，在《小莉帮忙》栏目针对事件连续进行9期报道后问题仍悬而未决，栏目记者杨小莉在采访中无奈落泪，随之话题#杨小莉哭了#上榜微博热搜，事件引发舆论集中关注。18日，@光明日报发表评论：过程很琐碎，结果很奇葩。从9月下旬事件曝光至今，狗主人几乎连面都没露过。针对事件的基本状况，众多网友也纷纷借助社交平台表达个人观点，“每集都看了，直接无语了”“事实清楚，责任明确，但是承担结果的后续一直没有，为什么这么难”等。网友纷纷指责王某作为公职人员不负责任。
11月19日下午，安阳市政府办证实，狗主人王某委托街道协调处理此事，市监局纪检监察部门已介入。同时澄清说明，网传王某与副市长系亲属为谣言。当天，媒体记者从安阳市场监管局了解到，该局和事发地社区居委会正在同步开展工作，积极促成双方和解。当晚狗主人王某赴受伤老人家中道歉。
11月20日，多家主流媒体介入报道关注本次事件。新华社撰文《五问安阳“狗咬人”事件 小事为何被拖大？》指出，本是一起简单的民事纠纷，为何发酵为全网关注的舆情热点？记者实地调查发现多个部门层层失守，矛盾纠纷多元化解机制未落实到位，导致小事拖大。人民网报道，安阳市针对事件专门成立工作组，涉事人王某被停职。北京青年报、中国网等多家媒体也积极跟进报道事件的最新进展，整体推动事件热度达到峰值。

事件消退期

从11月21日起，事件话题热度出现回落趋势。22日，《人民日报》针对事件的最新进展评论指出，当事人虽道歉，可群众维权难折射出的作风之弊、作为之垢，亟待检修扫除。中纪委网站撰文《狗咬人事件不能止于道歉》指出，事件暴露出的单位干部作风问题引发深思。
在本案舆情快速发展的同时引发连锁问题。11月22日，《半岛都市报》以《“狗咬人”牵出案中案》为主题报道指出，“牵狗女子被指诈骗百万，立案8年仍未办结”。安阳检察院回应称，正对相关案件进行复核。针对此旧案的相关疑问，《南方都市报》撰文指出“诈骗和刑诉程序疑点要查清”。
 11月23日晚，安阳市通报了对该事件责任单位和责任人的处理决定。通报指出，安阳市委、市政府责令安阳市城市管理局、市市场监管局、市公安局文峰分局、文峰区中华路街道办事处四个单位作出深刻检查，并在全市通报批评。

舆情传播特征

记者杨小莉的无奈落泪引发网民共情，快速引爆舆论。面对本次事件长时间内“主人耍无赖”的基本情况，《小莉帮忙》栏目记者杨小莉的自责落泪行为，经在微博平台视频曝光后，引发广大网友的共情因素，推动事件话题快速引爆网络。对此，《新京报》分析指出，“小莉的哭，起于‘带着帮忙的期望而去，因没帮成忙失望而归’的落差感，更源于无力感！她的哭也是一种叩问、一串追问”。狗主人的强势与拒不认错，与记者小莉的弱势与内疚自责反差，引发广大网民的心理共情，话题快速引爆网络并上榜热搜，推动事件成为舆论焦点话题。
 狗主人的回应引发舆论猜想。面对狗咬老人的客观事实，狗主人王某坚持拒绝承认自身错误，也不向被咬伤老人道歉，相关言论与态度引发舆论的持续推断与猜想。《光明日报》分析指出，本来是一起简单的“狗咬人”事件，且有视频有真相。一般来说，在这种情况下，狗主人应该道歉和赔偿。但在处理的过程中，却发生了各种离奇的情节，一个小问题，却让我们陆陆续续看见了不少大问题。伴随本次事件的久久悬而未决，事件进展引发舆论猜想，在很大程度上推动事件热度的快速上升。
 公职身份不能成护身符，形成舆论共识。在《小莉帮忙》栏目对本次事件进行报道的初期，就有网民指出了涉事犬只主人的职业与身份。但面对老人被狗咬伤的客观事实，狗主人初期不认、不赔、不道歉、不出面，《光明日报》对此评论指出，“很多人都将狗主人的公职身份当作解开这些疑问的切口”。澎湃新闻网则借助同类事件进行对比：有些人，有点身份，一遇到不太体面、光鲜的事情，一感觉到可能要承担一定的责任，就下意识地选择逃避。结果，最后在被动曝光的那一刻，就好比一场积蓄已久的漫天乌云，大雨顷刻间倾泄下来，直浇得网络沸腾。今年夏天刚发生的徽州宴老板娘事件，就已经殷鉴在前。那句“你孩子没我的狗值钱”和“我从来不相信监控视频”，无不都是一种居高临下的傲慢。

事件应对点评

第一，初期应对不力导致舆情压力升高。新华社在相关分析中曾指出“安阳市一些部门不作为，推诿扯皮，导致耿女士家人及河南电视台相关栏目记者反复奔走在多个部门之间”。而在事件快速发展成为舆论热点后，初期基本态度不明确，给舆论留下袒护当事人的基本印象，显然不利于事件的有效解决。
 第二，“由小见大”，地方公职人员作风整改任重道远。针对本次事件，中纪委网站指出“暴露出当地一些单位、干部的作风问题”。当地在11月23日对多名涉事干部作出处理，并于当日召开了全市党员干部“转作风 提效能”警示教育整顿大会。地方公职人员作风整改任重道远，更多相关细化措施需要落地。
 第三，提升舆情应对能力化被动为主动。对于事件的解决，地方政府需要展现出积极主动缓和矛盾、化解危机的明确措施，避免事件话题热度的快速上升。同时，各回应主体应具备足够的风险预判意识，形成有效的联动，针对舆论关切进行积极回应。